Returnare si Schimbare produse

Această politică explică condițiile și procedura de returnare sau schimb a produselor achiziționate de la MUMSHOP SRL (FabyMat). Vă rugăm să citiți cu atenție aceste informații înainte de a plasa o comandă.

MUMSHOP SRL
📧 Email: contact@fabymat.com
📍 Adresă: Splaiul Independenței 313B, Corp C6, Et. 7, Ap. 72, Sector 6, București, România
🆔 CUI: 46615870

1. Dreptul de Retragere conform Legislației

1.1. Cadrul Legal

Conform OUG 34/2014 (cu modificările și completările ulterioare) și Legea 51/2003 privind regimul juridic al contractelor la distanță, consumatorii beneficiază de anumite drepturi de returnare pentru produsele achiziționate online.

Definiția consumatorului: Orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații, conform art. 2 pct. 2 OG 21/1992 privind protecția consumatorilor.

Important: Aceste prevederi se aplică DOAR persoanelor fizice. Persoanele juridice (companii) nu beneficiază de dreptul de retragere.

2. Termene și Condiții Generale de Retur

2.1. Termen de Returnare

Produse NON-alimentare și non-personalizate:

  • ✅ Termen de returnare: 14 zile calendaristice de la data primirii produsului
  • ✅ Dreptul de retragere fără justificare
  • ✅ Produsul trebuie returnat în starea originală

Produse alimentare și personalizate:

  • ❌ NU pot fi returnate conform OUG 34/2014, art. 16
  • ❌ Refuzul primirii NU duce la returnarea banilor
  • ❌ Excepție: deteriorări din vina curierului (cu proces-verbal)

3. PRODUSE CARE NU POT FI RETURNATE

⚠️ FOARTE IMPORTANT - Excepții Legale

Conform OUG 34/2014, art. 16, următoarele categorii de produse NU beneficiază de dreptul de retragere:

3.1. Produse Alimentare

❌ TOATE produsele comestibile:

  • Imagini comestibile (personalizate sau standard)
  • Decorațiuni comestibile (vafe, foi de icing, foi transfer ciocolată)
  • Figurine din pastă de zahăr
  • Orice alt produs alimentar

Motivare legală: Datorită riscului de deteriorare și conform reglementărilor de siguranță alimentară.

Important: Chiar dacă aceste produse sunt prezentate cu imagine exemplificativă pe site, ele sunt realizate la comandă și nu pot fi returnate.

3.2. Produse Personalizate / Realizate la Comandă

❌ Produse create special conform specificațiilor clientului:

  • Imagini comestibile cu fotografii personale
  • Decorațiuni personalizate conform desenului/modelului ales
  • Figurine realizate după descrierea clientului
  • Orice produs adaptat cerințelor specifice

Motivare legală: OUG 34/2014, art. 16 lit. c - "produse furnizate pe baza specificațiilor prezentate de consumator sau personalizate în mod clar"

3.3. Produse de Igienă Personală

❌ Produse desigilate și/sau utilizate:

  • Perne, saltele
  • Lenjerii de pat, prosoape
  • Articole textile destinate contactului direct cu corpul
  • Produse care au fost desigilate din ambalajul original

Motivare legală: OUG 34/2014 - protecție sanitară și de igienă

3.4. Alte Situații

❌ NU se pot returna:

  • Produse comandate online dar ridicate direct din depozit/showroom
  • Produse achiziționate de persoane juridice (companii)
  • Produse aduse pe "comandă specială" (comenzi ferme cu avans)
  • Produse cu etichetele de identificare deteriorate sau lipsă
  • Produse cu urme de utilizare (resturi alimentare, praf, pete, zgârieturi, etc.)
  • Produse cu elemente sau subansamble lipsă

4. Condiții de Returnare pentru Produse Eligibile

4.1. Starea Produsului

Pentru ca returul să fie acceptat, produsul trebuie să îndeplinească TOATE condițiile următoare:

✅ Ambalaj original intact

  • Toate etichetele de identificare intacte
  • Ambalajul nedeteriorat, neschimbat

✅ Accesorii complete

  • Toate accesoriile cu care a fost livrat
  • Manual de utilizare (dacă a fost furnizat)
  • Certificat de garanție (dacă este cazul)
  • Materiale promoționale sau cadouri primite

✅ Stare fizică perfectă

  • Fără deteriorări de aspect fizic sau funcțional
  • Fără urme de utilizare sau instalare
  • Fără resturi alimentare, praf, pete, zgârieturi
  • Fără modificări aduse produsului

⚠️ Atenție: Dacă produsul returnat nu îndeplinește aceste condiții, furnizorul își rezervă dreptul (conform OUG 34/2014) să rețină din valoarea produsului sumele necesare recondiționării acestuia.

5. Procedura de Returnare

5.1. Solicitarea Returului

Pasul 1: Contactați-ne prin email

📧 Email obligatoriu: contact@fabymat.com

Informații de inclus în email:

  • Număr comandă și/sau data plasării
  • Număr de urmărire curier (AWB)
  • Nume și prenume
  • Adresă de livrare sau facturare
  • Lista produselor pe care doriți să le returnați
  • Motivul returului (opțional dar util)

⚠️ IMPORTANT: Comunicarea se face EXCLUSIV prin email. Nu acceptăm solicitări de retur prin telefon sau WhatsApp.

5.2. Informații pentru Rambursare

În emailul de solicitare, specificați:

Opțiunea 1: Returnare bani în cont

  • IBAN
  • Nume beneficiar
  • Banca beneficiarului

Opțiunea 2: Credit pe magazin

  • Specificați că doriți să folosiți banii pentru comenzi ulterioare
  • Veți primi un cod de credit valabil 12+ luni

5.3. Expedierea Produsului

După ce primiți confirmarea de la echipa noastră:

1️⃣ Ambalați produsul corespunzător

  • Folosiți ambalajul original
  • Protejați produsul pentru transport
  • Includeți toate accesoriile și documentele

2️⃣ Expediați pe cheltuiala dumneavoastră

  • Costurile de returnare sunt suportate de client
  • Expediați la adresa comunicată de noi prin email
  • OBLIGATORIU: Folosiți opțiunea "Deschidere colet la livrare"

⚠️ FOARTE IMPORTANT:

  • Produsele returnate FĂRĂ opțiunea "Deschidere colet la livrare" vor fi refuzate
  • Ambalarea necorespunzătoare care duce la deteriorare atrage răspunderea expeditorului (clientul)

3️⃣ Trimiteți-ne AWB-ul

  • Anunțați-ne numărul de urmărire prin email
  • Vom monitoriza sosirea coletului

5.4. Verificarea Produsului

După primirea produsului returnat:

✅ Verificăm aspectul fizic și funcțional
✅ Termen de verificare: maximum 14 zile
✅ Vă informăm cu privire la starea produsului
✅ Confirmăm eligibilitatea pentru rambursare

6. Rambursarea Banilor

6.1. Condiții Generale

Rambursarea se efectuează DOAR dacă:

  • ✅ Produsul a fost achitat integral de către consumator
  • ✅ Produsul este eligibil pentru retur (nu intră în excepții)
  • ✅ Produsul a fost returnat conform procedurilor
  • ✅ Produsul îndeplinește condițiile de stare menționate

6.2. Termene de Rambursare

Situația 1: Produs livrat și returnat

  • ⏱️ Maximum 14 zile calendaristice de la data când am recepționat produsul returnat
  • Verificare + procesare plată

Situația 2: Comandă anulată înainte de expediere

  • ⏱️ Maximum 14 zile calendaristice de la data solicitării anulării
  • (Doar pentru produse eligibile pentru anulare)

Situația 3: Produse standard refuzate

  • ⏱️ 21 zile lucrătoare pentru produse non-perisabile, non-personalizate
  • Nu este nevoie de justificare, este dreptul dumneavoastră
  • ⚠️ Atenție: Acest termen mai lung se aplică la refuzuri nejustificate

6.3. Metode de Rambursare

Opțiunea 1: Transfer bancar

  • Rambursare în contul IBAN furnizat de dumneavoastră
  • Procesare în 1-3 zile lucrătoare după aprobare

Opțiunea 2: Rambursare pe card

  • Rambursare prin aceeași metodă folosită la plată
  • Procesare automată 100%
  • Termen variabil în funcție de banca dumneavoastră (2-10 zile lucrătoare)
  • Nu avem control asupra vitezei de procesare de către bancă

Opțiunea 3: Credit pe magazin

  • Primiți un cod de reducere cu valoarea comenzii
  • Valabil minim 12 luni
  • Poate fi folosit pentru orice comandă viitoare

7. Primirea Coletului - Procedură Importantă

7.1. La Livrare

Responsabilitatea dumneavoastră:

  • ✅ Primiți personal coletul sau prin intermediul unei persoane de încredere
  • ✅ Verificați starea exterioară a coletului în prezența curierului
  • ✅ Cereți proces-verbal dacă observați deteriorări

7.2. Colet Deteriorat

Dacă coletul are urme vizibile de deteriorare:

1️⃣ NU deschideți coletul!

2️⃣ Cereți curierului să întocmească "Proces-verbal de colet deteriorat"

  • Acest document este ESENȚIAL pentru reclamații
  • Fără proces-verbal, nu se acceptă reclamații ulterioare

3️⃣ Puteți refuza primirea coletului

  • Coletul va fi returnat către noi
  • Veți primi rambursare integrală SAU colet nou

4️⃣ Anunțați-ne imediat

  • Email: contact@fabymat.com
  • Atașați fotografii cu deteriorările (dacă aveți)
  • Includeți numărul comenzii și AWB

⚠️ FOARTE IMPORTANT: Nu acceptăm reclamații pentru colete cu deteriorări exterioare vizibile dacă nu s-a întocmit proces-verbal la primire.

8. Schimbul Produselor

8.1. Când Este Posibil Schimbul

Schimbul de produse este posibil în următoarele situații:

✅ Produs defect

  • Defect de fabricație
  • Funcționare necorespunzătoare
  • Nu corespunde descrierii de pe site

✅ Produs greșit livrat

  • Am expediat alt produs decât cel comandat
  • Eroare din partea noastră

✅ Produs deteriorat în livrare

  • Cu proces-verbal de colet deteriorat
  • Deteriorare vizibilă a produsului (nu doar a ambalajului exterior)

8.2. Produse Personalizate - Excepție

Pentru produse alimentare personalizate:

  • ❌ NU se pot schimba în condiții normale
  • ✅ Se pot schimba DOAR dacă se demonstrează vină a procesului de livrare
  • ✅ Se pot schimba dacă produsul este deteriorat sau distrus în întregime
  • 📋 Necesită: Proces-verbal de la curier + fotografii

Exemplu: Dacă o imagine comestibilă personalizată ajunge deteriorată din vina curierului, o vom înlocui gratuit.

8.3. Procedura de Schimb

Pasul 1: Contactați-ne la contact@fabymat.com

  • Explicați problema
  • Trimiteți fotografii clare cu produsul
  • Includeți numărul comenzii

Pasul 2: Așteptați confirmarea noastră

  • Evaluăm situația
  • Vă comunicăm soluția (schimb, reparație, rambursare)

Pasul 3: Returnați produsul (dacă este cazul)

  • Conform instrucțiunilor primite
  • Costurile de retur pot fi suportate de noi (dacă vina este a noastră)

Pasul 4: Primiți produsul de schimb

  • Gratuit, cu prioritate
  • În cel mai scurt timp posibil

9. Situații Speciale

9.1. Comenzi Anulate Înainte de Expediere

Pentru produse NON-personalizate:

  • ✅ Posibil să anulați comanda
  • ✅ Contactați-ne URGENT la contact@fabymat.com
  • ✅ Rambursare în 14 zile dacă nu a fost expediat

Pentru produse personalizate:

  • ❌ NU se pot anula dacă au intrat în producție
  • ✅ Oferim credit pe magazin ca alternativă
  • ⏱️ Cu cât ne anunțați mai repede, cu atât mai bine

9.2. Reclamații și Probleme

Pentru orice problemă legată de produs:

📧 Email: contact@fabymat.com

Includeți:

  • Număr comandă
  • Descrierea problemei
  • Fotografii clare (foarte important!)
  • AWB și proces-verbal (dacă este cazul)

Răspundem în:

  • ⏱️ Maximum 48 ore în zile lucrătoare
  • ⏱️ Priority support pentru probleme urgente

10. Drepturi și Obligații

10.1. Drepturile Consumatorului

✅ Dreptul de retragere pentru produse eligibile (14 zile)
✅ Dreptul la produse conforme cu descrierea
✅ Dreptul la informații clare despre condiții de returnare
✅ Dreptul la rambursare pentru produse defecte
✅ Dreptul la garanție legală (2 ani persoane fizice)

10.2. Obligațiile Consumatorului

📋 Să verifice coletul la primire
📋 Să ceară proces-verbal în caz de deteriorare
📋 Să păstreze produsul în stare bună până la retur
📋 Să returneze produsul cu toate accesoriile
📋 Să suporte costurile de returnare (pentru produse eligibile)
📋 Să comunice prin email (nu telefon/WhatsApp)

10.3. Drepturile Furnizorului

🛡️ Dreptul de a refuza returul pentru produse neeligibile
🛡️ Dreptul de a verifica starea produselor returnate
🛡️ Dreptul de a reține costuri de recondiționare
🛡️ Dreptul de a refuza retururi fără "Deschidere la livrare"

11. Excepții și Cazuri Particulare

11.1. Perioada Sărbătorilor

În perioadele aglomerate (Crăciun, Paște, evenimente):

  • Termenele pot fi ușor prelungite
  • Comunicăm clar în avans
  • Procesăm retururile în ordinea primirii

11.2. Produse în Promoție / Reducere

Produsele la preț redus:

  • ✅ Aceleași drepturi de returnare ca produsele la preț normal
  • ✅ Rambursare la prețul plătit efectiv
  • ⚠️ Excepție: Dacă promoția specifică altfel

11.3. Comenzi Multiple

Dacă ați comandat mai multe produse:

  • ✅ Puteți returna doar o parte din produse
  • ✅ Costul de transport inițial nu se returnează
  • ✅ Suportați costul de retur pentru produsele returnate

12. Informații Importante - Rezumat

⚠️ Cele Mai Importante Aspecte

1. Produse personalizate NU se returnează

  • Imagini comestibile, decorațiuni personalizate
  • Excepție: deteriorare din vina curierului (cu proces-verbal)

2. Termen returnare: 14 zile

  • Pentru produse eligibile (non-alimentare, non-personalizate)
  • Doar pentru persoane fizice

3. Proces-verbal obligatoriu

  • Pentru colete deteriorate
  • Cerut la primire, în prezența curierului
  • Fără proces-verbal = fără reclamație

4. "Deschidere la livrare" obligatorie

  • Pentru toate retururile
  • Fără această opțiune = refuzăm returul

5. Costurile de retur

  • Suportate de client (pentru produse eligibile)
  • Suportate de noi (pentru produse defecte din vina noastră)

6. Comunicare EXCLUSIV prin email

13. Legislație Aplicabilă

Această politică respectă:

  • 📜 OUG 34/2014 privind drepturile consumatorilor
  • 📜 Legea 51/2003 privind contractele la distanță
  • 📜 OG 21/1992 privind protecția consumatorilor
  • 📜 Directiva 97/7/CE privind protecția consumatorilor

Pentru litigii nerezolvate pe cale amiabilă:

  • 🏛️ ANPC - Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor
  • ⚖️ Instanțele competente din România

14. Contact și Asistență

Pentru orice întrebare despre returnări:

📧 Email: contact@fabymat.com (EXCLUSIV pentru returnări)
📍 Adresă: Splaiul Independenței 313B, Corp C6, Et. 7, Ap. 72, Sector 6, București

Program răspuns email:

  • 🕐 Luni - Vineri: răspuns în 24-48 ore
  • 🕐 Weekend: răspuns luni

MUMSHOP SRL
CUI: 46615870 | J40/15401/2022